尊敬的客戶，非常感謝您選購本公司產(chǎn)品，開始我們之間的真誠合作。為使您正常使用并維護您的合法權(quán)益，特制定下列服務(wù)承諾和條款，我們將以真誠和專業(yè)的售后服務(wù)免除您的后顧之憂。杭州華星數(shù)碼技術(shù)有限公司（以下簡稱“杭州華星”）向您做出下述售后服務(wù)承諾，并依此向您提供標(biāo)準(zhǔn)的售后服務(wù)。敬請閱讀本細則條例，以便了解我們所能為您提供的服務(wù)，更歡迎您對我們的服務(wù)提出批評和建議，以便我們能不斷提高，更好地服務(wù)我們的客戶。
一、售后服務(wù)產(chǎn)品
依合法銷售渠道購買的杭州華星數(shù)碼技術(shù)有限公司所經(jīng)營的所有系統(tǒng)產(chǎn)品。
二、建立售后服務(wù)細則的目的及原則
建立杭州華星售后服務(wù)細則的目的是為了更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并將服務(wù)進行制度化、規(guī)范化；更好地提高“華星”、“安時”品牌及其它相關(guān)產(chǎn)品品牌的知名度及品牌的高質(zhì)化；規(guī)范人力資源和安防產(chǎn)品市場的秩序，為客戶提供一個優(yōu)質(zhì)的品牌選擇。
售后服務(wù)的原則是解決問題、禮儀相待、務(wù)實誠信、永不失信。
三、服務(wù)規(guī)范
服務(wù)理念：我們致力成為人力資源和安防行業(yè)售前、售中和售后服務(wù)規(guī)范的領(lǐng)跑者。
服務(wù)宗旨：真誠務(wù)實、禮儀相待、快速完善、周到滿意。
服務(wù)準(zhǔn)則：貼心的服務(wù)，專業(yè)的技術(shù)，迅速的響應(yīng)。
四、售后服務(wù)人員組成
杭州華星技術(shù)部和管理部（客戶投訴負責(zé)人）所有人員。
五、售后服務(wù)細則
1．公司最基本的服務(wù)支持：
（1）產(chǎn)品售后服務(wù)承諾：
一周包退，一個月包換，一年內(nèi)免費保修，終身服務(wù)，終身的電話和網(wǎng)絡(luò)遠程技術(shù)協(xié)助支持，軟件終身免費升級服務(wù)，一年內(nèi)維修超過三次的設(shè)備可以免費更換新機（除易耗材料的人為破壞更換）。
（2）承諾細分化：
一周包退：
本公司系統(tǒng)產(chǎn)品，一周內(nèi)屬質(zhì)量問題負責(zé)包退。一周包退為最基本的服務(wù)支持，適用于本公司的所有客戶和產(chǎn)品。本公司產(chǎn)品的銷售貨物包退期為一周，即從銷售日至退貨日為七天的時間范圍。退機為送機，即送到或寄到本公司進行退貨退款處理，若銷售時開發(fā)票的，連同發(fā)票一起退回。退機以不影響到產(chǎn)品的二次銷售為準(zhǔn)，商務(wù)人員在收到退貨物品和發(fā)票并確定退貨物品沒有經(jīng)客戶自行拆機、機器完好無磨損、沒有使用不當(dāng)致使機器損壞、產(chǎn)品包裝完好全新、配件完好齊全、發(fā)票清晰完好的情況下辦理退貨手續(xù)，財務(wù)在經(jīng)公司總經(jīng)理簽過字的商務(wù)人員的退貨款付款單提交的三日內(nèi)退貨款全款給客戶。若客戶送機器或寄機器到本公司時，機器已超過銷售日一周的時間，即行進入包換期，沒有包退服務(wù)。退貨以機器和發(fā)票的實物到本公司的退期日為準(zhǔn)，其它方式辦理退貨無效，即使客戶在銷售的一周內(nèi)已通過電話或其它電子商務(wù)手段提前通知要辦理退貨，本公司也不承擔(dān)退貨責(zé)任。
一個月包換：
本公司系統(tǒng)產(chǎn)品，一個月內(nèi)屬質(zhì)量問題負責(zé)包換。一個月包換為最基本的服務(wù)支持，適用于本公司的所有客戶和產(chǎn)品。本公司產(chǎn)品的銷售貨物包換期為一個月，即從銷售日至換貨日為31天的時間范圍，換機方式為送機或寄機，即送到或寄到本公司進行換貨處理。換貨遵循原則：
①同型號產(chǎn)品換機。
②換本公司所售的其它產(chǎn)品，如指紋產(chǎn)品換感應(yīng)卡產(chǎn)品，或指紋產(chǎn)品、感應(yīng)卡產(chǎn)品同類不同型號產(chǎn)品互換。
③換產(chǎn)品時，遵循就高不就低的原則，即換機后的產(chǎn)品總價額高于或等于原先的產(chǎn)品總價額。
④換機以不影響到產(chǎn)品的二次銷售為準(zhǔn)，換機產(chǎn)品必須是沒有經(jīng)客戶自行拆機、機器完好無磨損、沒有使用不當(dāng)致使機器損壞、產(chǎn)品包裝完好全新、配件完好齊全的情況下才能辦理換貨手續(xù)。
一年內(nèi)免費保修：
公司所售的所有系統(tǒng)產(chǎn)品均實行一年免費保修（除易耗材料，如指紋棱鏡、消費機按壓鍵盤等，另外出口的電鎖按二年的免費保修服務(wù)），一年免費保修為公司最基本的服務(wù)支持，適用于公司的所有客戶和產(chǎn)品。保修期內(nèi)免收維修費。維修方式為送修或寄修，即客戶把產(chǎn)品送到或寄到我公司進行維修處理。因在維修過程中需要較多的專業(yè)工具，有些專業(yè)工具比較笨重，固公司技術(shù)維修工程師提供不了上門維修服務(wù)支持。
一年免費保修的具體規(guī)定：
A．主要部件（包括電路板、液晶屏、電源模塊、內(nèi)部數(shù)據(jù)線等），免費保修期為一年，若遇該部件已停產(chǎn)，不能更換相同型號的部件，只能向上升級，按部件成本收取部件差價費用；若升級時牽涉到其他部件的更換，其他更換部件收取成本價。
B．易耗材料（如指紋棱鏡）：指紋棱鏡的正常磨損期為10萬次，10萬次以內(nèi)正常磨損的棱鏡提供免費更換；對于化學(xué)腐蝕或人為破壞的棱鏡，收取部件成本費。
C．運費：杭州華星承擔(dān)維修貨物托運過程中的單程運費。
D．維修響應(yīng)時間：產(chǎn)品到公司進行保修的響應(yīng)時間在24個工作小時內(nèi)，即當(dāng)客戶返修機到達維修部的24個工作小時內(nèi)維修部必須把問題解決好，并把返修機發(fā)回客戶；若返修機為代理產(chǎn)品或維修配件斷貨時，必須通知客戶修理的時間范圍。
E．客戶須知：維修品最好附帶產(chǎn)品故障說明，以便維修工程師能盡快維修；寫明準(zhǔn)確的維修單位名稱、地址、電話、傳真、聯(lián)系人，以便我們 聯(lián)系和維修品準(zhǔn)確返回。
終身服務(wù)：
本公司所售出的產(chǎn)品或系統(tǒng)在規(guī)定的免費保修期過后，產(chǎn)品或系統(tǒng)出現(xiàn)的硬件問題，公司實行有償服務(wù)，產(chǎn)品維修更換配件的價格實行進出價相平制度，即配件的進價與更換配件的價位相等，維修配件費用按成本價收取。維修方式為送修或寄修，即客戶把系統(tǒng)產(chǎn)品送到或寄到我公司進行維修處理。因在維修過程中需要較多的專業(yè)工具，有些專業(yè)工具比較笨重，固公司技術(shù)維修工程師提供不了上門維修服務(wù)支持。
終身的電話和網(wǎng)絡(luò)遠程技術(shù)協(xié)助支持：
本公司設(shè)有專門的技術(shù)人員來提供終身的電話和網(wǎng)絡(luò)遠程技術(shù)服務(wù)支持，不論您買了本公司的什么產(chǎn)品或系統(tǒng)，也不論您到本公司購買的產(chǎn)品或系統(tǒng)多長時間，本公司都將提供無償?shù)慕K身的電話和網(wǎng)絡(luò)遠程技術(shù)協(xié)助支持。
2．無微不至的上門技術(shù)服務(wù)支持
對于購買本公司“專業(yè)服務(wù)類”系統(tǒng)產(chǎn)品的客戶，本公司將提供在一年承諾時間范圍內(nèi)的免費上門維護服務(wù)支持，維護期內(nèi)免收維護費。只要購買“專業(yè)服務(wù)類”的系統(tǒng)產(chǎn)品，杭州八大市區(qū)內(nèi)（包括蕭山區(qū)和余杭區(qū)）均實行承諾時間范圍內(nèi)的全免費上門服務(wù)支持。
對于購買“市場通路類”或“系統(tǒng)集成類”的系統(tǒng)產(chǎn)品客戶及服務(wù)期外的客戶，若客戶要求本公司派技術(shù)人員上門服務(wù)，技術(shù)人員為此次技術(shù)服務(wù)所開銷的一切費用由客戶或經(jīng)銷商支付，一切費用指的是技術(shù)人員來回的車旅費及住宿費用，還需收取上門服務(wù)費（上門服務(wù)以為客戶解決問題為根本，問題解決完畢后收取服務(wù)費，以本公司的《工程技術(shù)服務(wù)反饋表》填寫完畢為準(zhǔn)）。若客戶想以整年的方式進行服務(wù)外包，公司年服務(wù)費將視客戶的采購系統(tǒng)類型和地理位置收取費用，具體費用請參照《杭州華星系統(tǒng)產(chǎn)品保外上門服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)》。
3．大項目服務(wù)管理
對于大項目，本公司將為客戶項目成立一個專門的項目管理小組，并將指派一名項目經(jīng)理專門負責(zé)與客戶就項目的實施、變更管理、售后服務(wù)進行單點聯(lián)系和統(tǒng)一的協(xié)調(diào)。該項目經(jīng)理有責(zé)任協(xié)調(diào)、組織豐富的資源為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
項目經(jīng)理將會對客戶項目的售后服務(wù)情況進行記錄，包括故障登記、備件更換和服務(wù)措施完成情況等，并與用戶保持及時溝通。希望客戶亦指派一名專門的聯(lián)絡(luò)代表，以便在客戶項目需要專業(yè)性支持和維護時，作為客戶方面的代表與我們的項目經(jīng)理進行溝通與合作。在整個維修和服務(wù)的執(zhí)行過程中他將負責(zé)合理調(diào)配資源，并爭取使整個售后服務(wù)實施項目對用戶的業(yè)務(wù)造成最小的影響。
4．定期向用戶提供系統(tǒng)維護技術(shù)信息
定期向用戶提供系統(tǒng)維護技術(shù)信息，便于用戶及時地獲取最新的系統(tǒng)維護技術(shù)，合理地配置、維護資源。
六、保修須知
對以下情況本公司將收取維修服務(wù)費80元/臺，維修配件費用另計（不論在保修期內(nèi)、外或服務(wù)合同內(nèi)、外）。
1．屬于您的外部環(huán)境（如電源）而造成故障或部件毀壞。
2．屬于您使用不當(dāng)而造成的故障。
3．其他不可抗拒因素（如地震、火災(zāi)、洪水等）引起的機器損壞。
4．您自己拆卸維修后的機器損壞。
以下情況保修無效：
1．用戶私自涂改、更換產(chǎn)品的編號和機器號。
2．使用環(huán)境不符合產(chǎn)品使用條件下造成的產(chǎn)品損壞。
3．因不良運輸造成的產(chǎn)品損壞。
4．由未經(jīng)本公司授權(quán)的維修單位或個人對產(chǎn)品進行維修造成的損壞。
5．非善意的拆裝機器或讀寫中推移造成的損壞。
七、售后服務(wù)聯(lián)絡(luò)方式
如客戶有任何關(guān)于系統(tǒng)產(chǎn)品的技術(shù)問題，在工作時間內(nèi)[9:00AM--11:30AM，13:00P--17:30PM(星期一至星期五)；9:00AM--11:30AM(星期六)；公共假期除外]可隨時撥打公司運營中心電話。運營中心服務(wù)人員將在收到客戶電話后先由技術(shù)工程師診斷是否為軟件問題，如果是軟件問題將交由電話與網(wǎng)絡(luò)遠程協(xié)助支持服務(wù)部通過電話或網(wǎng)絡(luò)的遠程協(xié)助方式解決，如果是硬件問題將交由產(chǎn)品維修部作出響應(yīng)，若需上門服務(wù)，將視客戶的服務(wù)類型交由技術(shù)工程部作出響應(yīng)。
運營中心：0571-88866473 56770084
直線傳真：0571-88920394
技術(shù)支持（直線）：0571-56830819
技術(shù)支持（分機）：0571-85262280/81/82/83 88855975 88860545 88867651-804
維修服務(wù)：0571-85262280/81/82/83 88855975 88860545 88867651-825
投訴電話：0571-85262280/81/82/83 88855975 88860545 88867651-868、888
公共假期服務(wù)電話：13656711511
八、其它服務(wù)
1．其它未在本細則規(guī)定內(nèi)的服務(wù)，如上門移機服務(wù)等，由于受地理位置、系統(tǒng)服務(wù)實施的復(fù)雜程度、上門人員數(shù)量等各因素的制約，不可能一一列舉規(guī)定，具體事宜請咨詢本公司商務(wù)人員。
2．其它未在本細則中列舉的服務(wù)由雙方協(xié)商進行解決。
