本公司客戶投訴的受理過程如下：
第一步：接受投訴
客戶投訴負責人接受客戶投訴，做好客戶投訴記錄。接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系人手機、電話號碼以及投訴原因等。若屬不在服務(wù)時間、范圍內(nèi)的問題，向客戶分析這些問題信息，并做好向客戶的說明及解釋工作。不能馬上解決、答復(fù)或需核實原委經(jīng)過的，需向客戶承諾在盡短的時間內(nèi)（本公司規(guī)定最長在二個工作日內(nèi)）給與明確的答復(fù)。
第二步：調(diào)查投訴內(nèi)容，確定責任部門
客戶投訴負責人根據(jù)客戶投訴內(nèi)容，進行調(diào)查并填寫客戶投訴調(diào)查表。如果投訴情況屬實，投訴成立，分析確定責任部門；如果投訴不屬實，向客戶返回調(diào)查意見。
第三步：傳遞工作聯(lián)系單
對于情況屬實的投訴，填寫客戶投訴傳遞單，向責任部門傳遞。要求責任部門在二個工作日內(nèi)給與答復(fù)及提出相關(guān)問題的解決方案。
第四步：溝通客戶意見
客戶投訴負責人就責任部門的答復(fù)和處理方案與客戶溝通，填寫客戶意見表。如果同意，按照方案執(zhí)行；如果不同意，返回責任部門。若客戶提出的解決要求太于過分且不合理的，提請相關(guān)部門協(xié)商或訴訟解決。
第五步：實施解決方案
客戶接受解決方案后，由責任部門組織實施問題解決的方案。
第六步：客戶回訪
跟蹤處理結(jié)果的落實，直到客戶答復(fù)滿意為止。責任部門的問題解決方案實施完畢之后三個工作日內(nèi)，由客戶投訴負責人進行客戶回訪，并填寫客戶滿意度調(diào)查表。
第七步：將回訪意見返回責任部門
客戶投訴負責人將客戶滿意度調(diào)查表返回責任部門并存檔。如果客戶滿意或非常滿意，則投訴正式受理完畢。
